USULAN STRATEGI PELAYANAN BENGKEL YAMAHA IMBERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASANKONSUMEN(Study Kasus : Yamaha IM)

Yamaha IM mengalami penurunan penjualan jasa service sebesar 25% dari tahun 2010 sampai tahun 2014, maka dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Yamaha IM, keunggulan dan kelemahan Yamaha IM dibanding Yamaha lainnya, memilih target pasar serta upaya perbaikan dan strategi yang perlu dilakukan oleh pihak Yamaha IM. Penelitian dilakukan dengan pengambilan data dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui profil responden dan mendapat STP yang sesuai, serta untuk mengetahui performa dari Yamaha IM dan juga pesaingnya. Variabel yang dibuat dikelompokan berdasarkan 7P dan disebarkan untuk mendapatkan data dari tingkat kepentingan dan performa dari bengkel Yamaha IM dan pesaingnya. Dari hasil kuesioner penelitian didapatkan data profil responden, sedangkan data kepentingan dan performa dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 lalu dilakukan Uji Hipotesis untuk menguji kepuasan konsumen menggunakan uji GAP 5 dan juga persaingan Yamaha IM dengan Yamaha lainnya. Untuk variabel yang dirasa kurang akan dilakukan perbaikan berdasarkan Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan. Kata kunci: STP, GAP 5, IPA (Importance Performance Analysis)